点意人物访谈主持人与皇冠访谈首期嘉宾徐思清掌柜

 

点意人物访谈文字记录

点意人物访谈：网络无限，人生有限。大家好，这里是点意人物谈访，我是冷箫！

点意人物访谈：我们栏目组先后采访过的嘉宾有十大网商，IT精英，赢在中国选手，还有80后创业的典范。

点意人物访谈：！今天我们则第一次邀请了来自淘宝的嘉宾，他是一位淘宝双皇冠掌柜，他的店铺在淘宝聚宝盆MP3，MP4数码类产品被3500多人收藏，人气数排行第一。今天他将和我们一起来分享他的皇冠之路。他就是来自淘宝七星剑数码的掌柜徐思清先生，欢迎您徐掌柜，先和大家打个招呼吧！

徐思清:点意人物访谈好,大家好!

点意人物访谈: 嗯，我很想知道您是从什么时候开始接触淘宝的?又是通过什么样的渠道接触到淘宝的?给我们介绍一下?

徐思清:我是从2004年下半年开始关注淘宝的，那个时候支付宝在各大门户网站到处打广告，记得当时是用的傻根王宝强的“用了支付宝，天下真无贼”的广告。

徐思清:到2005年初的时候，我看了一部DVD电影，是梁朝伟的“韩城功略”，片头刚好又是淘宝网的广告，因此进一步加深了对淘宝网的印象，开始持续关注淘宝。

点意人物访谈:当初选择在淘宝在创业的原因是什么?

徐思清:还是在2004年下半年，当时我还在福建一家电脑配件销售公司负责渠道管理和市场销售策划方面的工作，就已经觉得传统的店铺销售模式，销售渠道太过于狭窄，局限性太多了，竞争也异常地激烈，就思考过能否通过电子商务等新的销售模式开展销售工作。

徐思清:随着对淘宝网的进一步了解，觉得电子商务已经在这个时代蔓延,更多的人会选择方便、省时、省力、安全的购物渠道。那时我就跟公司老总建议在淘宝上开展销售工作，也征得了老总的同意，我为公司创办的第一家淘宝店也开了起来。

徐思清:但由于第一次在淘宝开店，没有什么信誉度和经验，在开店不到2个月的时间里，淘宝店铺的销售业绩达不到公司老总的预期，因此公司老总下令放弃淘宝网。由于那时我已经坚定了淘宝销售模式的发展信念，因此不得不离开公司自己创业，于2005年5月份在淘宝网上注册了真正属于自己的淘宝店铺。

点意人物访谈:在淘宝开店,第一笔生意是不是您最难忘的,给我们说说您的第一生意是怎么做成的?

徐思清:第一笔生意是在开店三天以后，用旺旺接待了一位陌生的顾客，他当时的信誉度已经有10几级了，他说他要购买一个电脑摄像头，谈了好久的价格，谈到最后，我还亏了10几块钱给他，终于谈成了。不过我给他安排邮局发货后，买家嫌到货时间太长了，选择了退货，第一笔交易就这样失败了。

点意人物访谈:在淘宝上流行这样的一个说法,叫”黑色六月”,意思是说淘宝上的店主大多会经历一个漫长的6个时间,给我们讲您的这六个月是如何渡过来的?

徐思清:是的，每个人创业都将面临“万事开头难”的局面，当然我们也不例外。由于是全职做淘宝，生活费用、房租费用等都要靠一个小小的、没有信誉度的淘宝小店来维持，压力之大可想而知的。那时候，白天一有空就到华强北到处逛市场，找产品，晚上回来上产品，整理淘宝销售新思路，主动联系客户推销自己的商品。经常是忙到晚上11点到12点，工作做了很多，但销售业绩并没有太大的起色，生意维持起来也是异常艰难的。好在一天天看着淘宝店铺的信誉度在增加，从1心到5心，再到2钻心里也无比的欣慰。

点意人物访谈:我知道您做的是市场上比较火,也比较受年轻人追捧的时尚数码产品,MP3,MP4,在这个领域竟争可想而知,您是如何在竟争中取胜的呢?

徐思清:数码产品的生命周期很短，价格变化非常地快，当时市场上的MP3品牌就有几百个，竞争激烈程度是可以想象的。但做生意就跟打仗一样，都有基本的规律。第一是你必须拥有一个好的阵地，数码MP3/MP4的阵地自然就在华强北了。第二，有了阵地，你必须得有好兵，精兵，因此选择销售的产品一定要到位，要有特色，有竞争力。第三，有了好兵、精兵，一定要打出去才可以，因此在淘宝上宣传、促销，让最终顾客了解接受也是非常必要的。自然的规律是优胜劣汰，在这个领域也是一样。还有最重要的是店铺的信誉问题，诚实守信，这是成功的一把关键的钥匙，永远坚持顾客是上帝，给他们做出诚实耐心的回答，提供最为满意的产品，给予最好的售后服务，这是我们店铺的宗旨。

只要做好了这几点，取胜的关键要素也就掌握了。

点意人物访谈:在淘宝上对于价格,服务,您觉得哪一个决定顾客购卖的重要因素!

徐思清:价格和服务，就跟战争里面的先锋部队和后勤指挥规划，都有一定的重要性。价格冲锋在前，运用得好的话，在短期内能带来很好的销售效果，但价格战的弊端很多，也很容易伤到自己，不可经常运用。我觉得教之价格，服务更是决定顾客购买的重要因素。服务应该规划为店铺的长远发展战略。其一，一个店铺的服务就反应了该店铺的信誉度，如果信誉度不高，那么再好的产品在别人眼中都会贬值。其二，服务也反应了你店铺的本质，如果服务好，说明你是为顾客着想。一个微笑，永远是你的护身符，它拉近了彼此的距离，增进了彼此的友谊。其三，服务更反应了店铺职员的敬业度和工作态度，对他们的提问要耐心的回答，对他们的问题要尽力解决，这样才会体现对店铺的信任。

点意人物访谈:我看到了您的店里,虽然现在做到了双皇冠,但是有中评,也有差评,当遇到这种情况的时候,你的心情是怎么样的?有没有想为什么会给一个中评,或者差评!

徐思清:碰到客户的中评或者差评时候，心情是比较不好受的，估计淘宝上的每一位掌柜都是如此。

徐思清:当然，并非所有的人都很喜欢你的产品，俗话说，什么事都不可能百分之百的完美，
就是珍珠也会有一点瑕疵。电子数码产品不是游戏点卡、QQ币、移动电话充值卡等虚拟物品,都会有一定的故障返修率。任何一个厂家都无法保证电子产品在发出后，商品在运输/使用过程中不会出现任何使用操作问题或者商品质量问题。因此我们也无法避免中评或者差评。当遇到中评和差评时，我们会思考我们还有那些地方做的不足，尽量改善我们的缺点，尽我们最大的力量去满足他们的需求。全心全意为顾客服务是我们的宗旨。

点意人物访谈: 您常常是怎么处理的这些情况的.我想这也是很多准备开店或者刚开店的店主特别想知道的.

徐思清:碰到中评，差评或者顾客投诉时时，我们会尽最大的努力去倾听顾客的意见，了解顾客如此评价的原因。必要的时候我们会用淘宝旺旺或者电话联系客户说明情况，征求客户的意见和处理办法，尽最大努力满足客户的需求，求得客户的谅解，争取客户能主动删除或者修改不良的评价。

点意人物访谈:这些评价对客户的购买会产生多大的影响?

徐思清:顾客在购买前，肯定会看我们的信誉度和其它买家的评价，不好的评价或多或少会影响到销售量。很多顾客都有自己的价值观和判断能力的，多数顾客都是相信95%以上的好评。那些随意的，或者竞争对手恶意的攻击性评价，大多数顾客也能分辨出来的。90%的顾客都会凭自己所看到的商品描述和卖家信誉度以及好评率去判断商品的优劣，服务的好坏，选择自己的心爱的宝贝。
 
点意人物访谈:.我相信您的第一个好评和差评您应该记忆比较深刻？我知道在淘宝上45天之内可以做出解释.你的差评和中评还是比较多,几万笔的生意里我相信这是正常的.有没有发生过和客户作了很多的解释,但还是无济于事这种情况发生过?

徐思清:第一个好评的印象不是很深了，第一个差评的印象比较深。当时好象也是一位在淘宝刚开店的淘友，他将我们的商品进回去后卖给他自己的零售客户，不知道是哪方面的原因，他的客户给了他一个差评，他也直接反过来给我们同样的评价。我们打电话给我们的直接客户时候，客户说除非要他的客户撤消对他的评价后，才能取消对我们的评价，但其又拒绝主动和他的直接客户联系。这样就比较郁闷了。我们主动联系他的直接客户时，客户又说除非他的卖家主动联系他解释清楚后，他才会撤消对其买家的评价。后来我的客户再也没有联系他的客户，因此差评也就自然保留下来了。

在客户给出不好的评价后，我们会用淘宝旺旺或者电话联系客户说明情况，征求客户的意见和处理办法，尽最大努力满足客户的需求，求得客户的谅解，争取客户能主动删除或者修改徐思清:不良的评价。当然也有很多顾客拒绝接受我们的解释的。比如有的顾客收到商品后反馈其商品有质量问题，经过我们检测判定后其实是其使用操作失误造成的。由于网上交易无法做到面对面售后，这时候顾客就非要坚持说商品是质量问题，不是其操作失误造成的。这种不良的评价我们的解释就是无济于事的。还有一种我们的解释无济于事的评价，就是竞争对手的恶意攻击性评价。

点意人物访谈:在众多的淘宝创业者的初期都有这样的一个难题,找货难,我自己对阿里巴巴平台上的这些企业有很多的了解,常常听到他们说销售难.这里面存在一个看似矛盾的问题,一个找卖家,一个找买家.对于淘宝的创业者来说,刚开始不可能有太多的进货量.而厂家更是不愿意去服务这样的一个小客户.特别是我们前面提到的黑色六月.
点意人物访谈:对于这个问题,您有什么好的建议?听听您的看法？

徐思清:这个问题就是我在前面讲到的阵地问题，在淘宝开店，好的阵地，好的货源非常重要。对于小卖家来说，前期可能大部分的时间都要用在寻找货源，与供应商建立起良好的合作关系。小卖家在找货源的时候，其实也跟销售产品一样，甚至跟自己平时找工作一样，首先要将自己的美好蓝图和自己的能力推销给你的供应商，让你的供应商觉得与你的合作有利的，未来的发展是无限美好的，这样他就会给你很大的支持，更愿意为你提供很好的服务。

徐思清:现在阿里巴巴就是各淘宝店主的最大的一个商品供应阵地，各淘宝店主也可以到阿里巴巴上面寻找机会，将自己的能力和美好蓝图推销给阿里巴巴上面的商家，这样就很容易寻找到货源。阿里巴巴上面的有实力，有好产品的商家，也可以到淘宝网上寻找比较有实力，有发展潜力的卖家进行合作。

徐思清:本店也真诚地希望与阿里巴巴上有实力，有好产品的商家长期合作，共同发展。如有需要的商家，可直接用淘宝旺旺与本店掌柜在线联系哦，谢谢！

点意人物访谈:您现在是四万五千笔生意,稳坐行业里的第一杷交椅,大概需要多少时间可以实现三个皇冠?

徐思清:按照目前的销售速度，估计下个月中旬就可以成功冲上三皇冠了。

点意人物访谈：做到快三个皇冠了,我很想知道你的营业额有多少,能不能透露一下,您现在真实的交易额做到了多少?

徐思清:现在每月的基本交易量在8000—9000笔，月支付宝交易额在150万左右。

点意人物访谈:从2钻到双皇冠,您的店发展到现在每个阶段都会发生变化,能不能给我们举例说说最大的变化是什么?

徐思清:第一是信誉度的变化，这个是可以看得见的。
第二是人员的变化，从最开始的一个人，到2钻后是2个人，发展到现在是20几个人。
第三是产品的变化，从刚开店时的数码MP3/MP4逐步发展到汽车电子产品，小家电产品。
第四是品牌化，规模化，现在我们的柜台销售部，网上商务部，客户服务部，仓库物流部，管理策划部都建立起来了。也与各数码MP3/MP4知名品牌厂商建立了长期的合作关系，所销售的商品与以前比，品牌形象更好，质量更过硬，价格更有优势，服务更到位了。

点意人物访谈:对于刚开店的新手来说,有没有秘决告诉他们或者说让他们少走些弯路.比如说应该注意些什么呀?

徐思清:以前在淘宝旺旺上，总能碰到很多新掌柜与我们索取如何在淘宝上做大做强的秘诀。其实秘诀是没有的。信心第一位，看好的产品和市场，一定要有必胜的信心，不抛弃，不放弃，才能做好。有了信心，才有时间去考虑卖什么样的产品，定什么样的价格，用什么样的宣传促销方式，如何为顾客做好售前/售中/售后服务工作。只要有必胜的信念，认真去做好了产品、价格、销售宣传、客户服务这4件主要工作，不抛弃，不放弃，将淘宝小店做大做强是迟早的事。

点意人物访谈:问一个比较有技术含量,也是很多人想知道的问题,如果说让您现在从新开始再做一个皇冠店出来,您有信心在多少时间内可以做到?其实这也是我想知道的!

徐思清:如果按照我前面所说的，将那些工作都做好，然后将您的皇冠店分割成5个目标段，0到5心三个月，5心到2钻四个月，2钻到4钻六个月，4钻到5钻到三个月，5钻到皇冠最多八个月，一般两年就可以做到皇冠级别了。

点意人物访谈:我知道您用了一年的时间做到了2钻,现在淘宝上有很多专门帮人冲钻的.您觉得这种不良的竟争行为带来那些不好的影响?

徐思清:这种通过冲钻炒作信誉度或者先卖QQ币、电话充值卡等炒作信誉度的，不管是对买家或者是对其它卖家，甚至对卖家自己都是没有任何帮助的。第一，对客户来说，通过炒作起来的信誉度，客户无法判定卖家真实的商品品质和店铺服务质量，碰到问题买家肯定会吃亏。第二，炒作信誉度起来的店铺，肯定会直接影响到别的事实在在做生意的店铺，甚至影响到整个行业和淘宝网的美誉度。第三，对炒作信誉度店铺本身，由于其根本没有多少实际的销售经验，碰到商品质量问题或者交易纠纷时，其有限的经验根本无法处理好。导致客户不满甚至投诉加举报。淘宝对炒作信誉度的处罚是很严格的，这种专门靠冲钻炒作起来的店铺一般都是会被淘宝客服直接查封的。

徐思清:炒作店铺信誉度，就像吹肥皂泡一样，短期内就可以将泡泡吹得很大很光彩，但其无法承受顾客、淘宝制度、卖家自身以及同行竞争的压力，很快就会破裂的。

点意人物访谈:在这么多的淘宝创业者中,您算得上是一个成功的创业者了.也可以说是淘宝这个平台造就了许多像您这样的皇冠卖家,有人说淘宝是一家非常伟大在公司,包括我自己也是这么评价淘宝,她非常的包容,不管你是什么出身,她都会接受你.我有几个熟悉的朋友,有从事公务员的,有在外企的,有留学归来.都在淘宝上创业.不能不说她是一家非常了不起的公司.对于您这样的一个受益者来说,您是怎么看淘宝这家公司的.

徐思清:现在成功还算不上，只是说新的创业在刚刚开始，淘宝上现在是英雄百倍，比我们做得更好的店也有很多，后来追赶者的脚步越来越快。我们现在只能制定更高，更远的发展目标，向着更优秀的其他卖家学习，借助淘宝网的平台，与淘宝网一起发展，才能跑得更快，更远。

对于淘宝网，首先，我要感谢淘宝公司，她给我们提供了创业的机会。她的包容让我们实现了自己免费开店的梦想，让我们在这个舞台上尽显我们的风采。同时她给我们带来了方便，她的出现是时代的呼吁，她为每个消费者提供了一条捷径，让每个人都能受益，她是很伟大的。

点意人物访谈:最后一个问题,对于未来的美好愿景,想听听您的规划是怎么样的?

徐思清:2007年，我的淘宝小店规模进一步扩大，信誉度也从5钻升为2皇冠，员工人数也从原来的2人发展到现在的20人，所销售的商品也开始多元化发展，从最初销售的MP3/MP4，慢慢扩展到汽车电子配件以及其它小家电领域，并且在淘宝MP3/MP4和汽车配件/改装两个类目下，支付宝交易量都能同时做到前几名，业绩是可喜的。现在成立了公司，网上商务部、客户服务部、柜台销售部、市场策划管理部、仓库物流部也都一一建立规范起来。虽然现在人手还不充足，不过我有信心在未来三到5年内，经过再次创业，本店的规模将会进一步扩大，积累更多的人才和实力，那时本店的信誉度也向朝者四皇冠、五皇冠发展，为广大淘友提供最优质的产品，最实惠的价格，和最满意的服务。

  徐思清:当然，在本店发展过程中，也存在着很多欠缺，比如如何为顾客提供更好的服务，如何满足顾客更高的期望值，如何做好人员内部管理，如何处理好细节管理，淘宝小店如何正规化，都是本人有所欠缺的。我将向更高、更强的淘宝掌柜讨教学习，请各位淘友不惜赐教，分享经验哦。

点意人物访谈：终于知道了双皇冠是怎样炼的了！还这么谦逊，嗯非常感感谢您给我们带来这么精彩的分享，也感谢您接受我们的采访！谢谢！