方清彬：团购项目1628个，是指商品种类吗？有1628种商品可以进行团购？ 那么有多少个商家在背后提供这些商品呢？
徐湘涛：团购项目是指网上店铺数量，一般是一个品牌一个店铺，一般一个品牌在一个城市我们只和一家供货商合作
方清彬：篱笆是如何对持卡会员实现消费追踪的？
徐湘涛：
我们自己开发了一套系统
首先，在客户领卡的时候我们会需要客户选择一下是为什么领卡，装修，还是结婚，准备什么时候装修或者结婚。然后，我们会在之后的电话回访中进一步确认更新这个非常中的信息。
拿到客户的开工日期或者结婚日期之后，我们的系统有一个模型，会推测客户每一周需要了解什么东西，需要购买什么东西，需要注意、准备什么东西。
方清彬：是否包含线下pos机？目前铺设pos机的商家有多少家？
徐湘涛： 铺POS机的是500多家，象水管这样不需要看样的是不用铺POS机的
方清彬： POS主要铺设在哪些类别的商家里？商家是否需要付费？
徐湘涛：
比如橱柜、地板、家具这样客户肯定需要到门店咨询、看样的产品，商家需要为POS机付费，但是不多，一个月100多块钱，相比这些类别产品的销售金额来说，属于非常微乎其微的，一笔生意赚得都比这个多
方清彬：篱笆铺设POS机的主要考虑因素是什么？消费分成吗？
徐湘涛：
这样吧，我谈一下我们几个主要手段推出的原因吧，最早的时候我们只通过网站提供服务，后来，我们发现网站在展现和沟通方面有很多缺陷，无法看出产品的细节、质感，更无法触摸，也不方便沟通复杂的问题，所以，在03年10月份，我们开了个展厅，让合作商家出样品进行展示，结果做到二三十个品牌之后发现成本其实挺高的，并且很难做到很专业，最恐怖的是，如果我们继续扩大展厅规模的话，最后会变成和百安居没啥大区别，这不是我们擅长的。
所以，我们在04年推出了POS机网络，让建材门店变成我们的展厅，解决客户咨询、看样的问题
当然了，发会员卡、铺POS一个很重要的用意也是在于消费分成结算，还有一个是双方认证：有POS机的才是我们的特约商家，有会员卡的才是我们的会员，免得有冒充的。
我们的影响力出来以后冒充我们合作商家的是非常多的，甚至有我们已经和对方中止合作的商家死活不肯把POS交还给我们，我们去收他们就藏起来，客户来了他们就拿出来，继续说是我们的合作商家。
后来，我们又发现特约门店也有欠缺：看样是方便了，咨询的专业性也问题不大。但是，客户咨询的时候门店功利性太大，无法比较中立客观的回答客户的疑问，服务品质上也比较差，比如服务态度问题。
服务态度问题我们还客户向商家施压，但是效果也不是非常好，毕竟行业普遍情况如此，更严重的是功利性太强，经常引导客户购买并不适合他们的东西。
所以，在06年，我们开始建设呼叫中心，通过电话接受客户咨询，帮助客户进行购买决策，因为座席是我们自己的员工，并且我们可以完全监督控制，所以可以比较中立客观的为客户解决疑问，效果不错。
纵观我们推出一个个手段或者工具的原因，其实我们一直都是在一步步解决问题，让客户更方便，更放心。
方清彬：目前销售人员、呼叫中心占全部人员的比例大概是多少？
徐湘涛：销售，也就是和商家打交道的，总共是200人的样子，08年不太会增加多少了，客服，也就是消费顾问，和最终客户打交道的，目前是120多人，是08年扩张的重点，目前我们的消费顾问人数不够，服务不过来，还是无法提供全程贴身服务
方清彬： 呼叫中心目前每天电话咨询量大概是多少？呼叫中心是类似114那种付费电话还是固话类的？
徐湘涛：刚才找了一下，没找到，印象中每天在三四千的样子，用400不用800主要是考虑到客户很多时候都是在工地上或者市场里用手机打的
方清彬： call center是否会销售自己的产品包或者合作商家的产品；另外衡量消费顾问工作的KPI是客户满意度，还是销售业绩？这么多咨询顾问需要很多专业知识，如何找到合适人才，如何培养，如何标准化？
徐湘涛：
消费顾问的KPI考核是综合了客户满意度和销售业绩的，当然了，销售业绩占了比较高的比例，不过，客户满意度在很大程度上是起一票否决的角色的。
我们的客服中心对于客户感受特别关注，推出任何的措施都会仔细考量客户是否会反感，其实很多时候就是在客户反感和短期业绩之间进行平衡，但是，如果放到一个长期的角度看，客户感受好了，业绩自然就容易上去，我们一直在给客服灌输这样的观念，并且在很多流程、规程里体现这点。
在我们公司，每个人都知道，绝对不能惹客户厌烦。这个在很大程度上是通过企业文化“洗脑”来完成的，客户满意度其实很难量化的，还是**定性指导比较合适。
至于消费顾问培训的问题，这个确实是我们在早期心里比较没底的事情，你想，装修那么复杂，那么麻烦，要培养一个装修问不倒得费多大事啊。经过一年多的运作，目前这个问题基本得到比较好的解决了，大概说几点，不舍得把底全兜出来。
