方清彬：篱笆目前通过何种方式发展新的会员？
徐湘涛：应该说，我们从创办到现在，发展新会员的方式基本只有一种：口碑传播。早期是因为没有资源和资金进行其他方式的推广，后来是越来越觉得口碑传播是非常棒的方式，口碑传播的质量非常高，转化率也很高，并且很容易成为忠诚客户。
方清彬：你们向用户传播了什么样的概念，或者说，一个用户是如何向其他用户描述篱笆的？你们如何将篱笆的理念传递给用户并推动他进行传播？
徐湘涛：实际上，我们一直都没有太搞明白怎么一句话说清楚我们的价值所在。据我们了解，100个客户对篱笆网有100种理解
方清彬：呵呵，那你自己是如何朋友们介绍篱笆网的？非IT人士
徐湘涛：要装修、要结婚，一定要上篱笆网看看，否则你会后悔，也会死得很难看。
方清彬：也就是说，用户对于篱笆的口碑传播是自发行为？篱笆有没有采取什么措施，推动用户进行传播？
徐湘涛：
具体传播的内容其实客户会根据自己的理解和受众进行客户化的，我们采取的措施就是：真诚，把服务做好。我们没有对客户帮我们推广建立任何激励机制，因为那样就变味了。我们看来有不少网站对会员帮助推广是采取激励措施的，我们觉得不是很好，被拉进来的客户也很快会发现其实拉他进来的人是有私心在的，好的东西他也会怀疑了。
方清彬：目前篱笆有160多万用户，你们如何做用户关系管理的？
徐湘涛：
我们主要是通过客户服务中心对客户的采购计划进行管理，主要是交易方面的，有一个自己开发的系统进行管理，我们会知道客户装修进行到哪一步了，这个阶段他需要了解什么东西，需要购买什么东西，然后我们的系统会根据我们的模型向他发送当前他需要了解的资料，比如，客户开工前一周，我们的系统会向他发送关于水管如何选择、橱柜有什么猫腻的文章，当然，还有我们在这方面的促销信息什么的。
然后，我们会有电话进行跟踪，但不是推销，更多的是提供咨询，我们希望我们的座席员（我们称为消费顾问）中立一些，和客户交朋友，帮助客户解决问题，当客户对我们公司，对我们的顾问信任了，交易就成为非常自然的事情了。
方清彬：这是不是篱笆“帮助用户制定5年消费计划”的一个运用？
徐湘涛：可以这么说，在整个运营过程中，我们一直都希望优雅一点，不想急功近利。
方清彬：篱笆是什么时候开始这样一个项目，并化为产品运营的？追踪消费者的需求，并指导其消费行为？目前取得哪些成绩？
徐湘涛：
消费顾问的第一个应用是在装修这块，06年中开始的。当时我们发现虽然我们提供了很多产品，但是客户其实并不清楚该买什么，什么是适合他的。所以我们推出了装修顾问服务，客户有关于装修的任何问题都可以来问我们，不仅仅是我们平台上销售的产品，关于装修施工，甚至装修过程中夫妻吵架问题，都可以来问我们。
推出之后客户反响非常好，让我们每个装修客户平均订单数从3、4单很快上升到了8、9单。其实装修、结婚的是客户特别无助，能信的人不专业，专业的人不能信。我们在客户心目中还是属于又专业又能信的
2、消费追踪
方清彬：在篱笆网的注册会员中持篱笆团购卡的会员大概有多少个？他们与非持卡会员在享有的服务上有什么区别？
徐湘涛：持卡会员20万不到一点
与非持卡会员区别主要在于：
1、非持卡的我们不会主动进行消费跟踪，无法提供主动服务
2、非持卡会员不能通过我们的特约门店进行现场订购，只能通过电话和网站。
实际上，在我们开展业务的这几个城市，基本上有消费需求的都会领卡，毕竟我们领卡还是非常方便的。
